Настя КАЛОЕВА, UNISENDER
Увеличить выручку можно не только за счет рекламных кампаний и постоянного поиска новых покупателей. По данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5–25 раз дороже, чем работа с действующей базой.
Если выстроить системную работу с людьми, которые уже сделали заказ, компания получит стабильный поток повторных продаж и снизит расходы на маркетинг. В статье собрали практичные инструменты и приемы, которые помогут вернуть клиентов и получить больше продаж от существующей базы.
Определить, кого вернуть в первую очередь
Для начала важно определиться, кого считать «ушедшим» или «спящим» клиентом. Это могут быть люди, которые несколько месяцев не делали заказ, перестали открывать письма из рассылки или давно не заходили в личный кабинет. Такой сигнал — повод напомнить о себе и попробовать вернуть внимание.
Прежде чем возвращать, клиентов стоит разделить на группы — так легче понять, кого вернуть в первую очередь и какой канал выбрать для коммуникации.
• VIP-клиенты
• Стабильные клиенты
• Разовые покупатели
Такое разделение дает возможность выстраивать разную тактику для каждого сегмента и постепенно возвращать тех, кто с большей вероятностью вернется к покупкам.
Найти причины, по которым клиенты уходят
Клиенты редко уходят «просто так». По данным PwC, 32% покупателей перестают пользоваться товарами или услугами бренда уже после одного неудачного опыта обслуживания.
Основные причины ухода клиентов:
• более выгодное предложение у конкурентов;
• недовольство сервисом или качеством продукта;
• сезонность или разовая потребность;
• потеря интереса или забывчивость.
Когда понятна причина, проще выбрать правильную стратегию возврата клиентов — предложить выгоду, улучшить сервис или напомнить о себе в нужный момент.
Источники информации о причинах ухода:
CRM-системы, email- и мессенджер-рассылки, аналитика сайта и приложения («Яндекс Метрика», Google Analytics), отзывы и опросы, звонки менеджеров.
Вся собранная информация помогает понять, где именно клиент потерял интерес и что стало причиной ухода. Это позволяет принимать решения на основе данных, а не предположений.
Использовать инструменты для возврата клиентов
Универсального сценария возврата клиентов не существует — все строится на тестировании гипотез и анализе результата. Эффективнее использовать несколько каналов и подстраивать коммуникацию под сегмент и поведение клиента.
Используемые инструменты:
• email-рассылки и автоматические цепочки;
• ретаргетинг;
• SMS и мессенджеры;
• обзвоны;
• аналитика эффективности кампаний.
Выбор инструментов зависит от ниши, причины ухода и жизненного цикла клиента.
Проверить, не было ли ошибок в процессе
Основные ошибки при возврате клиентов:
• навязчивость;
• отсутствие сегментации;
• игнорирование причин ухода;
• использование только одного канала коммуникации.
Фокус на этих моментах повышает вероятность успешного возврата клиентов.
Понять, как не допустить ухода клиентов
Вернуть клиента сложнее, чем удержать, поэтому важно инвестировать в лояльность:
• качество продукта и сервиса;
• регулярную коммуникацию;
• программы лояльности;
• персонализацию;
• системный сбор обратной связи.
Удержание должно быть встроено в процессы компании и поддерживаться CRM-инструментами и стандартами сервиса.
Главное о том, как вернуть клиента:
• работать на опережение и отслеживать ранние сигналы оттока;
• смотреть на коммуникацию глазами клиента;
• не злоупотреблять скидками, делая ставку на персонализацию и сервис.
По материалам UNISENDER
