23 Дек Как избежать срыва сделки в B2B-продажах? Обучайте персонал!

Зачем эйчару думать о том, как продажники должны работать с возражениями клиентов? Эйчар отвечает за развитие человеческого капитала. Если продажники не умеют грамотно отрабатывать возражения, компания теряет клиентов, репутацию и прибыль, снижаются, а то и задерживаются зарплаты, растет текучка кадров и… потери несет наниматель. Как видите, и эта тема также входит в зону вашего стратегического интереса. Возражения клиентов – это не препятствие, а возможность выстроить доверительный диалог и показать ценность вашего продукта или услуги и, следовательно, повысить прибыль нанимателя. Особенно часто вопросы возникают вокруг стоимости, сроков и необходимости технической документации. В этой статье разберем, как грамотно аргументировать цену, объяснить этапы оценки проекта и использовать правило трех «П» для эффективной работы с сомнениями заказчика.

Менеджеры по продажам, а также руководители, ведущие переговоры, часто слышат возражения со стороны потенциального покупателя: «Почему так дорого?», «Будем думать», «Мы с вами свяжемся». Зачастую подобные формулировки означают окончательное завершение диалога и срыв сделки. Но даже с самым категоричным «нет» можно и даже нужно работать. Залог успешных продаж в умении корректно отвечать на вопросы и развеивать сомнения потенциального покупателя в целесообразности совершения покупки. Чтобы этому научиться, важно понимать, какие методы и в каких ситуациях использовать.

Условно процесс работы с возражениями можно поделить на четыре этапа. При любом возражении самое главное – понять его природу. Для этого необходимо внимательно отнестись к тому, какие мысли выражает клиент и какую суть он пытается донести. Далее важно выразить эмпатию, чтобы клиент почувствовал, что вы на его стороне и понимаете его сомнения. Не стоит пренебрегать этим этапом, так как конфронтация только усилит возражение и повысит риски срыва сделки, тогда как солидарность с мнением клиента дает шанс найти компромисс. Следующий этап – использование подходящей техники работы с возражением. Успех зависит от мастерства менеджера, его навыка установления контакта и умения считывать мотивы и намерения заказчика. Важно дать исчерпывающие ответы и обязательно уточнить, все ли вопросы были закрыты. После этого необходимо перейти к предложению: не стоит ждать, что клиент сам сделает следующий шаг, иначе он снова начнет сомневаться.

Эффективные техники работы с возражениями можно рассмотреть на примерах из опыта менеджеров IT-компании – резидента Парка высоких технологий Республики Беларусь, разрабатывающей программные решения для автоматизации бизнес-процессов среднего и крупного бизнеса. Если аргументы исчерпаны, а клиент все еще не понимает суть предложения, полезно использовать примеры из жизни, проводить параллели и объяснять на понятном уровне. Например, запрос озвучить конечную цену разработки уже на первом контакте часто связан с недостаточной осведомленностью клиента о процессе автоматизации. В таких случаях корректное объяснение этапов оценки стоимости, роли бизнес-анализа и формирования требований помогает снизить напряжение и выстроить доверие. Только при наличии полной картины оценка будет точной, а погрешность минимальной.

Отдельного внимания требует аргументация стоимости. Возражение «Почему так дорого?» вполне закономерно: заказчики стремятся разумно распределять бюджет и понимать, за что они платят. Важно объяснять, что цена формируется с учетом квалификации специалистов, сложности задач, гарантий и сопровождения. Бесплатные или дешевые решения не обеспечивают надежности и безопасности, тогда как качественный продукт не может стоить несоразмерно дешево. Необходимо подробно раскрывать, что именно входит в стоимость: гарантийные обязательства, сервис, дополнительные возможности и преимущества.

Эффективным инструментом остается правило трех «П»: повторить возражение, присоединиться к позиции клиента и продолжить аргументацию, показывая дополнительную пользу. Этот подход позволяет клиенту взглянуть на свои сомнения со стороны и увидеть ценность формализации требований, в том числе при составлении технического задания. В сложных проектах техническая документация помогает избежать ошибок, сохраняет целостность стратегии разработки и упрощает работу при смене специалистов.

Аргументация выгоды должна строиться исключительно в ценностях клиента. Менеджеру важно понимать отрасль заказчика, его задачи и «боли». Если предложение дороже, но позволяет избежать простоев, ускорить запуск производства или снизить риски, именно это и следует подчеркивать. Иногда достаточно предложить клиенту самостоятельно оценить возможные убытки от задержек, чтобы разница в цене стала очевидно оправданной.

Еще одна техника – отсыл в прошлое. Каждый клиент имеет позитивный опыт, когда более дорогое решение оказывалось качественнее и выгоднее в долгосрочной перспективе. Апелляция к такому опыту помогает снизить сопротивление и сформировать доверие. Аналогично можно работать и с возражением о наличии постоянного поставщика, напоминая, что когда-то и он был выбран из альтернатив.

Возражение «Мне надо подумать» также требует аккуратной проработки. Важно поддержать стремление клиента взвесить решение, при этом уточнить, какие именно моменты вызывают сомнения, напомнить о ключевых преимуществах предложения или ограниченности условий. Такой подход позволяет сохранить диалог и повысить вероятность продолжения переговоров.

В итоге эффективная работа с возражениями в B2B-продажах строится на управлении диалогом, корректной аргументации стоимости, использовании правила трех «П», акценте на выгоде для клиента и проецировании его позитивного опыта на будущее сотрудничество. Все эти техники сводятся к одной простой истине: общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто как с источником прибыли — это напрямую влияет на успешность сделок и устойчивость бизнеса.