Исследование рынка CRM-систем

Директор Битрикс24 (Беларусь) Нина Никанорова и Татьяна Лисицкая, директор независимой исследовательской компании МАСМИ (Беларусь), 12 мая представили результаты количественного исследования рынка CRM-систем в Беларуси. Исследование показало, что за последние пять лет рынок CRM в стране перешёл от знакомства к массовому использованию цифровых инструментов в бизнесе. Если в 2021 году о CRM-системах знали около 50% компаний, то в 2026 году этот показатель вырос до 93,8%, а специализированные CRM-решения сегодня используют 64,6% предприятий.

В исследовании приняли участие 500 компаний негосударственной формы собственности. Опрос проводился с 17 февраля по 20 марта 2026 года среди предприятий различных сфер бизнеса в городах Беларуси с населением более 100 тысяч человек.

Результаты исследования показывают, что CRM-системы постепенно становятся стандартным рабочим инструментом для белорусского бизнеса. Компании всё чаще рассматривают автоматизацию не как набор отдельных решений, а как основу управления продажами, клиентским сервисом и внутренними процессами. Наиболее активный этап внедрения CRM в Беларуси пришёлся на 2020–2021 годы. Именно в этот период многие компании начали ускоренно перестраивать процессы и внедрять цифровые инструменты, объединяя работу с клиентами, внутренние коммуникации и управление бизнес-задачами в единую систему, а Битрикс24 представил свой бесплатный тариф для поддержки работы распределенных команд.

«Не все компании понимают необходимость выхода за пределы собственного информационного “пузыря” и проведения анализа рынка, а ведь это - реальность бизнеса, который привык принимать решения на основе данных. Нужно иметь смелость и социальную ответственность делиться полученными результатами.Тем самым способствуя развитию рынка», — отметила Татьяна Лисицкая, директор МАСМИ (Беларусь).

Исследование также показало, насколько быстро за последние годы изменилось отношение бизнеса к технологиям искусственного интеллекта. Если в 2021 году AI-инструменты практически не использовались в операционной работе компаний и воспринимались скорее как экспериментальная технология, то в 2026 году бизнес начал активно интегрировать их в ежедневные процессы. Сегодня 49,4% опрошенных компаний уже используют AI-инструменты в регулярной работе или тестируют их для отдельных задач. Чаще всего искусственный интеллект применяют для генерации контента, анализа и прогнозирования данных, расшифровки и анализа общения с клиентами, подготовки саммари встреч и переписок, а также помощи разработчикам при написании кода.

По данным исследования, самым узнаваемым и используемым CRM-решением на рынке остаётся Битрикс24: о платформе знают 86,8% опрошенных представителей бизнеса и 51,5% компаний выбирают Битрикс24 среди решений других вендоров.

Результаты исследования показывают высокий уровень проникновения CRM-инструментов во все регионы страны. Наиболее высокий уровень знания CRM-систем зафиксирован в Брестской области — 97,3%, Витебской области — 97,1%, а также в Минске и Минской области — 95,9%. Высокие показатели также демонстрируют Гомельская область — 95,7% и Гродненская область — 94,7%. При этом в Могилёвской области уровень знания CRM-систем остаётся ниже средних значений и составляет 78,5%, что указывает на сохраняющийся потенциал роста цифровизации бизнеса в отдельных регионах страны.

«Если несколько лет назад бизнес только знакомился с CRM-системами, то сегодня цифровые инструменты становятся частью ДНК компаний. Мы видим, что рынок переходит на новый этап зрелости: бизнесу уже недостаточно просто хранить клиентскую базу — компании выстраивают единые цифровые процессы, автоматизируют продажи, коммуникации и управление командами. За последние пять лет уровень знания о CRM вырос в 1,9 раза сегодня составляет уже 93,8%.

Для вендоров это означает переход в маркетинге к более глубоким, персонализированным сценариям работы с клиентами и формирование новых интересных продуктовых офферов», — отметила Нина Никанорова, директор Битрикс24 (Беларусь).